Vi confesso che ci sto davvero prendendo gusto! La scorsa settimana è andato in onda il secondo appuntamento dei nostri Flash Fundraising, dedicato al Face to Face insieme a Licia Lomazzi.

La chiacchierata è stata illuminante e Licia ha finalmente fatto chiarezza su questo strumento di fundraising, complicato da gestire, oneroso, ma capace di regalare grandi soddisfazioni.

Ma partiamo dall’inizio. Licia Lomazzi lavora per ActionAid International ed è a capo dell’unità che si occupa del reclutamento di sostenitori regolari Offline. Ha iniziato nel 2007 come dialogatrice per un UNHCR poi nel 2011 è entrata in ActionAid dove ha preso in mano il programma F2F e l’ha portato al successo di oggi.

Ecco tutte le domande che le ho fatto.

1.  Come hai organizzato il programma in ActionAid?

Abbiamo deciso di investire con le nostre agenzie partner in un programma completamente esternalizzato. Abbiamo 5 provider che lavorano per noi in tutto il territorio nazionale italiano con all’incirca  55/ 60 squadre. Siamo in campagna dal lunedì a domenica, 365 giorni l’anno. 

2.  Quali prospettive vedi per questo canale di acquisizione?

Il face to face è molto importante per reclutare grandi volumi di sostenitori regolari, è un canale complesso e pieno di variabili, ma assicura un income regolare da parte dei sostenitori reclutati e ad oggi a differenza di altri canali di acquisizion non sta calando.  Purtroppo non sarà eterno, probabilmente abbiamo ancora un paio di anni prima che il canale diventi “saturo” poi dovremmo pensare ad altro…

3.  Lo consiglieresti a tutte le organizzazioni?

Lo consiglio solo a chi ha un budget importante da investire ed è disposto ad aspettare almeno 2 anni per vedere il ritorno. Non solo, la macchina del F2F funziona solo se è rapida e efficiente. È necessario avere un Customer Care che fa le verification call, un veloce sistema di gestione delle anagrafiche e un ciclo di welcome e retention journey impeccabile. In acquisizione si lavora sui volumi ma senza un ciclo di retention coinvolgente il sostenitore ci lascia!

Ad oggi sono circa una ventina le organizzazioni con un programma F2F..le strade cominciano ad essere affollate!

4.  Come hai strutturato il programma?

Il centro del programma di F2F è il dialogatore. Persone dinamiche, entusiaste e con una forte propensione al lavoro di squadra. Ogni squadra è composta da 4 persone e un team leader. Poi ci sono delle figure trasversali come il coach e il trainer ( che si occupano della formazione dei dialogatori sia in aula che sul campo). Abbiamo poi il coordinatore di città, di area e quello nazionale. Il nostro programma è in outsourcing, perciò i rapporti avvengono tra la mia unità e l’account delle agenzie o con il coordinatore nazionale.

Per avere un programma ben strutturato è necessario prevedere anche uno o più location manager, una persona di back office per l’inserimento dei dati e una persona che controlla i dati (verification call officer). Tutto questo deve accadere velocemente, prima che l’adesione venga consegnata in associazione!

5. Perchè tutti dovrebbero avere un programma di F2F?

• Ad oggi è il canale di raccolta fondi con i volumi di acquisizione più alti
• Abbassa l’età media del sostenitore, reclutando con anche piccoli importi persone giovani
• Da la possibilità di avere una base sostenitori molta ampia -> uplift e upgrade
• Da molta visibilità al brand
• Recluta solo ed esclusivamente sostenitori regolari che sono la base della vita dell’associazione

6. Parliamo un po’ di numeri…quante adesioni al giorno? E gli importi medi? 

La media è 0,8 significa che 1 dialogatore chiude 1 adesione al giorno, ma abbiamo dei Top Performer che alla fine del mese hanno fatto 30-35 adesioni.

L’importo medio di reclutamento del canale è 20 euro, ma il dialogatore è in grado di spostare il sostenitore verso la fascia di prezzo che ritiene più sostenibile. Grazie al F2F l’età media del sostenitore si è abbassata: mentre anni fa potevi decidere di sostenere ActionAid solo con un bollettino postale da 25 euro al mese, oggi le quote vanno da 15 euro in su quindi anche le persone più giovani possono permetterselo.

6.  E il tasso di caduta?

Tendenzialmente la differenza tra il lordo (quanto raccolto per strada per intenderci) e il netto (quanto realmente incassato la prima volta) è di 10 punti. All’incirca il 10% delle pratiche che presentiamo agli incassi cadono (dati errati, revoche,..). Da li in poi abbiamo la soglia critica dei primi tre mesi, se il sostenitore passa i tre incassi è innamorato della causa e rimane con noi molto tempo. Purtroppo però i tassi di caduta prima del terzo incasso sono molto alti: perdiamo dal 10% al 30%. Dopo il terzo incasso – per quanto riguarda l’adozione a distanza – il donatore rimane con noi mediamente 7 anni.

7.  Ma quindi quanti soldi ci vogliono per far partire un programma di F2F?

Ci vogliono parecchi soldi. Diciamo che se un’organizzazione decide di fare un test deve mettere in conto almeno 500.000mila euro per reclutare più o meno 2000 sostenitori. Il prezzo del singolo “Sepa” si può contrattare con le agenzie anche a seconda di quanto è la commissione di partenza. Inoltre bisogna considerare che un buon programma ha un break-even point tra il 24esimo e il 36esimo mese.

Eh, si! il Face to Face è uno strumento complesso, con tante variabili e tanti costi, ma che – se ben implementato – può dare tantissime soddisfazioni.

Licia ce l’ha spiegato bene. Molto bene.

VM